เรื่องเล่า “ทุกชีวิตมีคุณค่านะคะคุณหมอ(ยา)”

โดย…… ภญ.นุชกานดา  มณี   รพ. เขมราฐ อ. เขมราฐ จ.อุบลราชธานี

วันนี้เป็นอีกวันหนึ่งที่เภสัชกรหญิงแห่งโรงพยาบาลชุมชนอย่างเราเริ่มวันใหม่ด้วยการทำงานเหมือนเดิมทุกวัน  มาถึง รพ.ประมาณ 8 โมงกว่าๆ ทักทายน้องๆในห้องยาเช่นเคย จากนั้นก็นั่งลงที่โต๊ะทำงาน หยิบคอมพิวเตอร์ Notebook ออกมาเช็คงานตามปกติ จึงได้รู้ว่าวันนี้มีงานด่วนคือต้องส่งรายงาน KPI พอดีกับน้องที่สำนักงานสาธารณสุขอำเภอ โทรมาว่าเขาให้ส่งวันนี้นะคะพี่ ถ้าเป็นไปได้หนูขอข้อมูลตอนเช้านี้นะคะ เราก็คิดว่าวันนี้ไม่มีอะไร สบายมาก เลยตอบน้องไปว่า ได้เลยจ้าเดี๋ยวส่งเมล์ให้ แต่พอซักพักหัวหน้าบอกว่าวันนี้น้องเภสัชฯอีกคนลานะ เภสัชกรมีทั้งหมด 4 คนวันนี้จึงเหลือแค่ 3 คนซึ่งต้องแบ่งกองกำลังออกไปประจำการตามจุดทั้งหมด 3 จุดด้วยกัน โดยคนหนึ่งต้องไปจ่ายยาที่คลินิกพิเศษวัณโรค ส่วนพี่หัวหน้าต้องไปจ่ายยาที่คลินิกพิเศษความดันโลหิตสูง ที่เหลือเป็นเราซึ่งต้องจ่ายยาผู้ป่วยนอก ทำไงดีรับปากน้องไปแล้วด้วยสิไม่อยากเสียคำพูดอีกทั้งงานก็คงด่วน จากเดิมที่คิดว่าจะมีเวลารวบรวมข้อมูลส่งรายงาน KPI งานเดียวคงต้องมาจ่ายยาด้วยแล้ว  เอ๊ะ จะทำไงดีสำคัญทั้งสองอย่างซะด้วยสิ ภารกิจจ่ายยาเป็นงานหลักแต่ KPI ถ้าส่งไม่ทันเวลาก็มีผลต่อคะแนน แต่เอาน่าในช่วงเช้าๆ หมอยังมาไม่ครบก็น่าจะพอมีเวลาส่ง KPI ได้ เราเลยยกเอาคอมพิวเตอร์ Notebook และเอกสารมาวางที่เคาน์เตอร์จ่ายยาทำสองอย่างไปพร้อมกันจะได้ไม่เสียเวลา ช่วงแรกคนไข้ทยอยมาทีละคนสองคนก็จ่ายไปเรื่อยๆ  จนเวลาประมาณ 10 โมง มีเด็กผู้ชายคนหนึ่งมาเคาะๆที่หน้าเคาน์เตอร์จ่ายยา เราเคยก็เห็นบ่อย เด็กๆมันก็ดีไปตามประสาก็เลยบอกเด็กว่า  “อย่าซนนะ เดี๋ยวหมอจับฉีดยานะ ” เด็กจึงกลับไปนั่งเก้าอี้ใกล้ๆกับแม่ที่กำลังคุยโทรศัพท์อยู่ด้วยสีหน้าเคร่งเครียด และอารมณ์หงุดหงิด เขาคุยเสียงดังพอที่จะทำให้เราที่นั่งอยู่ไกลซัก 2 เมตรได้ยินคำที่เขากำลังคุยโทรศัพท์อย่างไม่ตั้งใจว่า “โรงพยาบาลก็ใหญ่นะ เจ้าหน้าที่ก็เยอะ ทำไมเป็นแบบนี้ ไปมาหลายที่แล้วไม่เคยเจอช้าขนาดนี้เลย แย่จริงๆ จะโทรไปร้องเรียนแล้วนะเนี่ย” เราได้ยินก็คิดว่าเขาคงเจออะไรมาแล้วกำลังโมโห น่าจะเป็นโรงพยาบาลที่อื่นที่เขาเคยไปมา ซักพักเด็กคนนั้นก็มากลับมาเคาะเคาน์เตอร์อีก เราก็บอกอีกว่า “กลับไปนั่งที่นะ รอหมอจัดยาให้ เดี๋ยวได้” เด็กก็กลับไปนั่งอีก จนเวลาผ่านไปอีกซักครึ่งชั่วโมง ในช่วงนั้นยังไม่มีส่งตะกร้าที่จัดเสร็จ เราเลยอาศัยช่วงว่างส่ง KPI ต่อ ทันใดนั้นเองเราก็เหลือบไปเห็นตะกร้าใส่ยาที่จัดเสร็จแล้วอีกใบหนึ่งวางอยู่บนชั้นเก็บเอกสาร เลยสงสัยว่าเอ๊ะ ตะกร้านี้คืออะไรจัดเสร็จหรือยัง ทำไมมาอยู่ตรงนี้ น้อง จพง. บอกว่าหนูจัดเสร็จนานแล้วนะคะ เป็นชั่วโมงแล้ว เอ้าตายหล่ะสิมายังไงไหนลองเรียกชื่อดูสิ    “เด็กชาย จุด จุด จุด รับยาค่ะ” ทันใดนั้นเอง ผู้หญิงคนที่นั่งคุยโทรศัพท์เมื่อซักครู่ ซึ่งหยุดคุยโทรศัพท์และนั่งทำตาถมึงทึงรออยู่ก่อนแล้ว ลุกขึ้นในทันทีแล้วก็เดินฉับๆมาที่เคาน์เตอร์จ่ายยา “ใช่ผู้ปกครองของเด็กชาย จุด จุด จุด มั้ยคะ” เราถามไปด้วยน้ำเสียงไม่เต็มเสียง “ใช่ค่ะ จะไม่ใช่ได้ยังไงหล่ะคะ รอรับยามานานเป็น 2 ชั่วโมงแล้วเนี่ย คุณทำไรอยู่ คุณไม่คิดเหรอว่าชีวิตของเด็กคนนี้ก็มีความสำคัญเท่าๆกับชีวิตของคนอื่น ทำไมคนอื่นมาทีหลังได้ก่อน” แม่ของเด็กน้ำเสียงกระแทกกระทั้นพร้อมร่ายยาวอย่างไม่คิดจะหยุดหายใจเหมือนอัดอั้นไว้นาน เราเองได้ฟังแล้วก็ทำหน้าไม่ถูก ไม่คิดว่าจะโดนใครมาต่อว่าต่อขานด้วยอารมณ์โมโหฉุนเฉียวขนาดนี้มาก่อน ทันใดนั้นก็รวบรวมสติได้ว่าขืนเราปฏิเสธหรือตอบกลับด้วยอารมณ์เช่นกันคงไม่ดีแน่ เพราะยิ่งจะเป็นเชื้อเพลิงให้ไฟพายุอารมณ์ของเธอลุกโชนยิ่งขึ้น ก็เลยบอกออกไปว่า “ ต้องขอโทษด้วยนะคะที่ทำให้รอนาน เป็นความผิดพลาดของเราจริงๆค่ะ” แม่เด็กไม่หยุดพูดสวนขึ้นควันว่า “ ขอโทษเหรอคะ ไม่คิดว่าจะยกโทษให้หรอกค่ะ” ดูเธอจะยังไม่ลดละ แล้วร่ายต่ออีกว่า “ ชีวิตของคุณหมอ คุณหมอก็รักใช่ไหมคะ เด็กคนนี้เขาก็มีชีวิตนะคะ เขาก็รักชีวิตเขาเหมือนกัน คุณหมอทำแบบนี้ร้องเรียนได้ใช่ไหมคะ ดิฉันร้องเรียนแน่ค่ะ” พอเราฟังมาถึงตอนนี้รู้สึกใจสั่น หน้าชา  หูอื้อ แต่ยังพอมีสติเลยมองหน้าผู้หญิงคนนั้นพร้อมกับยิ้มให้แล้วบอกออกไปว่า “ ขอโทษอีกครั้งจริงๆค่ะ ส่วนจะร้องเรียนแล้วคงแล้วแต่คุณค่ะ” จากนั้นก็จ่ายยาให้เธอจนเสร็จจึงมองออกข้างนอกที่มีผู้ป่วยคนอื่นที่นั่งรอรับยาอยู่อีก 10 กว่าคน ทุกคนเงียบกริบและทุกสายตาก็จ้องมาทางนี้กันหมด เราก็หยุดนิ่งแล้วหายใจเข้าออกยาวๆซักพัก ก่อนจะจ่ายยาให้คนอื่นต่อไป แบบ “the show must go on” ซึ่งนี่นับเป็นครั้งแรกของชีวิตการทำงานมา 12 ปี ที่โดนแบบนี้รู้สึกว่าโห มันแย่เหมือนกันนะ ในความรู้สึกของคนทำงานความผิดพลาดที่เกิดขึ้นทั้งที่ไม่ได้ตั้งใจแต่มันกระทบกับความรู้สึกของผู้ป่วยหรือผู้มารับบริการมากซะจนทำให้เขาเกิดอารมณ์เบื้องต่ำ ที่ไม่สามารถควบคุมได้ เราคงนิ่งเฉยกับเรื่องนี้ไม่ได้หรอก คงต้องทำไรซักอย่าง เพราะไม่อยากให้เรื่องนี้เกิดขึ้นอีกไม่ว่าจะกับเราเองหรือคนอื่นในฝ่าย พอเสร็จจากงานจึงมีการซักถามหาสาเหตุกับ น้องจพง. ที่จัดยาในวันนั้นว่าสาเหตุของเหตุการณ์ในครั้งนี้น่าจะมาจากอะไรบ้างซึ่งก็พอสรุปได้ว่า

1. ไม่มีระบบบัตรคิวทำให้เกิดการสลับคิว

2. การวางตะกร้ายาของ จพง. เภสัชกรรม ไม่เป็นไปตามลำดับก่อนหลัง

3. เภสัชกรทำงาน 2 อย่างในเวลาเดียวกัน ทำให้ขาดสมาธิ เป็นปัจจัยส่งเสริมให้เกิดความผิดพลาดในการจ่ายยา

4. การทำงานที่ไม่ลำดับความสำคัญก่อนหลังหรือเลือกทำอย่างใดอย่างหนึ่งที่สำคัญกว่าก่อนให้เสร็จ

5. ภาระงานที่มากเกินไปของเภสัชกรทำให้ทำงานไม่ทันหรือเกิดความผิดพลาดจากการทำงาน

6. การสื่อสารระหว่างห้องยากับผู้มารับบริการไม่เพียงพอทำให้ผู้มารับบริการที่ไม่ได้ยาภายในเวลาที่กำหนดไม่มาทวงถามยากับเจ้าหน้าที่

จากนั้นก็เริ่มวางแผนและดำเนินการแก้ไขทันที ซึ่งได้แก่

1. จัดทำโครงการ “บัตรคิวฉับไว สบายใจ รอรับยา” โดยทำบัตรคิวให้ผู้มารับบริการและด้านหลังของบัตรคิวยังมีเกร็ดความรู้ด้านยาให้อ่านขณะนั่งรอรับยาด้วย

2. ปรับเปลี่ยนระบบการทำงานโดยขณะจ่ายยาไม่ควรทำงานอย่างอื่นไปด้วย

3. ด้านภาระงานของเภสัชกรที่มากเกินไปซึ่งตาม GIS รพ. เขมราฐควรมีเภสัชกร 6 แต่ปัจจุบันมี 4 คน จึงวางแผนเพิ่มเภสัชกรให้เพียงพอซึ่งจะมีเพิ่ม 1 คน ในเดือนเมษายน 2554

4. เพิ่มช่องทางการสื่อสารระหว่างห้องยากับผู้มารับบริการ โดยการเพิ่มข้อความ “กรุณาแจ้งเจ้าหน้าที่ห้องยาหากไม่ได้รับยาภายใน 20 นาที” และ เพิ่มช่องทางการรับฟังความคิดเห็นโดยเพิ่มกล่องรับฟังความคิดเห็นเพิ่มที่บริเวณหน้าห้องยา

ซึ่งก็หวังว่าน่าจะช่วยแก้ปัญหาเรื่องดังกล่าวได้ค่ะ